城市社区治理创新工作简报2016年第7期
发布日期:2016-07-27 浏览次数: 字号:[ ]

  【编者按】: 2016年我市社区治理创新工作的总基调是:“强基础盯重点、补短板破难题、提标杆建风景”。为扎实推进各项工作,年初市社区办确定了“全岗通”社工队伍建设、住宅小区分类治理、社区社会组织培育、城市智慧社区建设、住宅小区综合管理、社区“减负增能”跟踪等六项重点调研课题,各课题组通过广泛调研、系统梳理、深入思考,各自撰写形成了调研报告,为下一步我市制定出台相关政策文件提供了重要依据。经市社区办研究,现陆续予以刊登,供各有关单位参考借鉴。
  关于加快我市智慧社区建设的思考
  一、引言
  智慧社区是综合利用物联网、移动网络、云计算、信息智能终端等现代科学技术,通过对人、地、物、情、事、组织、建筑等各类与居民生活密切相关的信息的自动感知、实时传送、及时发布和整合共享,统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源,以智慧社区综合信息服务平台为支撑,提升社区治理和小区管理水平,促进公共服务和便民服务智能化的一种社区管理服务新模式。智慧社区作为智慧城市建设的重要组成部分,是城市管理和为民服务的基础,也是社区治理方式创新的主要手段。早在2010年8月,宁波市政府就出台了《宁波市智慧城市发展总体规划》,提出了建设智慧城市的总体目标和主要任务。国家住建部于2014年5月发布了《智慧社区建设指南》,提出了“争取到2020年,使50%以上的社区实现智慧社区标准化建设。”的工作目标。同时,北京市、上海市、宁波市海曙区等地已率先开展了智慧社区建设,并取得了显著成效。而我市位居全国百强县前列,又是全国最具幸福感城市,因此在我市大力推进智慧社区建设已显得十分必要和迫切。
  二、我市智慧社区建设现状
  我市的智慧社区建设处于起步阶段,市、街道、社区、小区四个层级及各部门处于初步探索当中,尚未形成一个有机、统一的整体。现在从纵向分布和横向分布两方面来介绍。
  (一)纵向分布情况
  智慧社区建设的纵向分布情况可分为市级、街道、社区、小区四个层面。具体如下:
  1.市级层面。主要载体是市行政服务中心和市民服务中心。
  市行政服务中心,作为市级层面的综合行政审批服务平台,由市直各有关部门派出的窗口组成,集中办理行政审批及相关服务事项。同时,指导、协调、管理、监督部门分中心和镇(街道)便民服务中心的行政审批服务工作。
  市民服务中心(包括服务热线、门户网站),整合了“12345”市长电话受理中心、“96178”廉政效能投诉中心、“62621890”市民服务中心等服务热线。其基本运作方式是有效整合政府、市场、社会三大服务资源,将市民需求信息与三大服务资源进行有效对接,以市场化为主的方式解决市民生活难题。该平台已成为我市最大的公共服务平台。
  2.街道层面。主要载体是街道便民服务中心以及社会治理“一张网”工作体系。
  街道便民服务中心,作为市行政服务中心及相关部门政务服务在街道延伸的综合服务平台,主要承接由各部门下放到街道的行政审批服务及社保、医保等相关政务服务。
  社会治理“一张网”工作体系,是指在各街道试点推行的以网格管理为基础、以网络信息传输为手段、以部门联动为核心的基层社会治理工作体系。如凤山街道正在推行的“互联网+网格管理”模式,将全街道划分成84个基层网格,明确事务清单,组建网格队伍;同时,在各社区建立QQ群、微信公众号,居民可以在网上预约计生、劳保、户籍等服务事项,由网格长在每周的巡查中安排时间上门服务。
  3.社区层面。主要有“一窗办”服务模式和部分社区正在探索当中的社区微信公众号、QQ群、APP等智能服务平台。
  社区“一窗办”服务模式是指按照“一门办理、一口受理、一头管理”的原则,整合社区现有窗口服务岗位,设立综合服务窗口,由社工轮流坐班办理居民事务。目前,东城社区、学弄社区、新城市社区等社区已经开始,将于年底推广至城区各社区。
  社区智能服务平台建设目前处于探索阶段,主要是借助于社区综合服务管理信息网、社区家园网等平台,为居民提供各类事务服务。其中以凤山街道东江社区的“e线”工作法较为典型,该社区通过社区网站、QQ群 、微信公众号等服务平台整合各类服务资源,逐步实现社区事务的在线共享、共议、共治。
  4.小区层面。目前,城区各小区的智慧建设水平较低,除部分小区安装有视频监控系统、门禁系统,个别小区建有微信公众平台、APP等外,智能化设施不多。
  (二)横向分布情况
  目前,我市各部门均有在本部门内部垂直管理、使用的管理服务系统,有些部门有多个互不融合的业务系统。如,公安部门有视频监控系统、人口管理系统、110报警系统等;人力社保部门有人力资源管理系统、社保卡管理系统、城镇职工(城乡居民)医保系统等;卫生计生部门有全员人口管理系统、居民健康管理系统、医院管理系统等;民政部门有婚姻登记管理系统;国土部门有不动产登记管理系统等;此外,城管、建设、商务等部门均有自己的管理服务系统。
  三、智慧社区建设存在的主要问题
  1.体制机制不畅。智慧社区建设是一个复杂的社会系统工程,需要在政府引导下进行,涉及到民政、住建、商务、经信等众多部门,而我市尚无负责智慧社区建设的综合管理协调机构,导致许多工作各地、各部门各自为政,难以形成合力,导致重复建设和资源浪费。同时,也缺乏智慧社区建设的顶层设计,没有建设规划、建设指导标准等,没有数据采集、设备接入等方面的强制性统一标准,给智慧社区普及推广、共建共享带来难题。
  2.服务平台多元。我市与智慧社区建设相关的管理服务平台,散在于商务、审管、民政等相关部门,如行政审批中心、市民服务中心、社区卫生服务中心、社区邻里中心等,但没有一个各类信息资源共享联动、各类管理服务功能有机整合,覆盖市、街道、社区三个层面的综合管理服务平台。
  3.信息和服务资源孤岛问题突出。各地、各部门多数有一个或多个管理服务系统以及各自的服务窗口、门户网站等,部分还原有微信公众号、APP等。各个建设主体往往按照各自的工作需要开发、建设、维护自己的系统,并录入相关信息,从而形成了一个个孤立、分散、互不融合的信息孤岛和服务单元,难以实现相互之间的信息资源、服务资源的实时共享,导致许多基础性数据需要各地、各部门的工作者在多个系统重复录入,且各个系统的数据标准和统计口径不一。同时,社区层面对各个系统的查阅、使用权限很小,由此给居民的事务办理带来许多不便,造成人力、物力、财力和服务资源的浪费(如日常需要的许多证明,其内容在相关部门的管理系统中均能查到,如果信息共享的话,许多证明就不需要出具。)。
  4.社区管理服务的智能化水平不高。目前我市各社区,除部分小区有视频监控、免费WIFI覆盖,部分中高档小区建有小区APP、微信公众号外,小区智能化设施几近空白,社区信息化基础设施缺乏、缺少基本的应用系统且应用水平低。智能建筑、智能家居建设等基本上处于个案阶段。
  5.信息技术人才缺乏。智慧社区建设是一项知识密集型的工作,对人才素质要求较高。而我市与智慧社区相关的管理服务系统的软件开发、日常运行管理多数委托专业公司负责,专职信息技术人员较为缺乏,在推动数据共享、服务融合等方面往往感到力不从心。其次,各社区工作人员的学历多数为大专,对智能终端、管理服务系统等的应用能力不强,对遇到系统故障、软件升级等问题更是束手无策,致使智慧社区建设成果难以在基层发挥有效作用。
  6.可持续发展的建设运营模式尚未形成。目前,我市智慧社区建设尚处于设想阶段。许多与智慧社区建设相关的项目,基本上都是政府在推动,企业、社团组织、居民的参与度较低,除政务服务、公共服务外,可提供的商业服务还不够多。社会各方参与智慧社区建设的主体意识不强,与政府间的双向沟通机制不畅、信息不对称。由于没有健全的社会参与机制和利益共享机制,光靠政府为主建设和运营,存在着成本偏高、效率低下等弊端,导致智慧社区的可持续发展受到很大程度的限制。
  四、加快智慧社区建设的对策建议
  智慧社区建设是一个庞大复杂的社会系统工程,不仅需要大局意识、前瞻意识和先进理念,更需要科学系统地做好顶层设计,构建新型管理体制、完善服务体系、拓展服务平台,有计划、有重点、有步骤地推进。
  (一)加快智慧社区建设顶层设计。
  成立由市委副书记或常务副市长任组长,审管、商务、住建、民政、经信、公安、人力社保、市场监管、交通、国土、金融、卫生计生、教育等部门及电信运营商、平台建设维护商和商业服务商等企业代表为成员的智慧社区建设领导小组,并在此基础上整合各部门的相关专业人才组建常设工作机构,及时出台《余姚市智慧社区建设规划》和《智慧社区建设规范和标准》,制订权责明晰的智慧社区建设工作方案,落实相关保障措施,探索多元投资机制,加大宣传推广力度,建立以居民满意度为核心指标的参与主体绩效考评体系。同时,要着力推进以下几个转变,在管理理念上要从政务服务型向社区服务型转变;在管理架构上要从政府主导型向社会合作型转变;在绩效评价上要从政绩为主型向居民满意型转变。此外,政府要出台各参与主体必须无偿向综合信息服务平台开放其数据库、无偿提供管理系统接口服务和源代码、不得设置信息技术壁垒等有利于信息数据共享的强制性规定。
  (二)搭建智慧社区综合信息服务平台。
  在依托现有的96345市民服务平台、行政服务中心的基础上,打造集城市管理、公共服务、社会服务、居民自治、互动服务于一体的智慧社区综合信息服务平台,逐步实现管理精细化、服务便民化、生活智能化的智慧社区建设目标。首先,要通过政府强力推动,逐步打破部门、行业、条件、区域的局限和各种壁垒,把分散在各地、各部门的与智慧社区建设相关的各类资源有机整合起来,以达到资源利用的最优化。其次,要建设一个超大型的数据中心,把分散在各部门、各管理服务系统中的数据库整合起来,以实现相关基础数据的实时更新和共享,并根据层级不同及工作需要设置不同层级的访问、使用权限,以实现对智慧社区的综合管理,达到各类资源高度整合、高效共享,各类服务高能运转的目标。
  (三)完善智慧社区管理服务功能。
  智慧社区建设的目的是通过对居民的生活服务、政务办理、社区治理等管理服务事务的智能化,使居民生活更智慧、更幸福。简单地说,就是服务“零距离”、办事“零跑腿”。为达到上述目标,就必须不断地完善智慧社区综合信息服务平台的管理服务功能。
  1.服务载体。服务载体除依托智慧社区综合信息服务平台以市民服务中心(整合行政服务中心)、社区一站式服务窗口(社区便民服务中心)为服务平台提供现场服务外,还须通过96345服务热线、智慧社区综合信息服务网络、手机APP服务互动平台、微信公众号及矩阵等载体提供服务。
  2.服务时间。市民服务中心、社区一站式服务窗口提供365天*8小时的服务,其它服务载体(不包括政务服务)则要求365天*24小时提供不间断的服务。
  3.服务层级。分市级、社区、小区三个层级的服务平台。
  市级通过市民服务中心提供现场服务,并负责服务热线、服务网络及移动平台的后台支持及服务。
  社区级服务平台,作为市级服务平台的分支机构,通过社区一站式服务窗口(社区便民服务中心)、社区网站、社区手机APP、微信公众号等提供各类服务。社区便民服务中心应集社区便民服务点、社区卫生服务站、社区托老所、社区食堂、居家养老服务点、四点钟学校、社区活动室、社区图书馆等于一体。
  小区则通过小区便民店、小区微信公众号、小区手机APP等提供相应的服务。小区便民店应集日常零售、网购实体店、邮政快递、跳蚤市场、健康小屋等功能于一体。
  4.服务功能。智慧社区的管理服务功能主要包括政务服务、公共服务、商业服务、小区管理服务、治安管控五大类。具体如下:
  政务服务包括行政审批、社区治理和综合执法。行政审批包括目前行政审批中心、市民服务中心、社区一站式服务窗口受理的各类行政审批服务。同时,逐步推进网上预约审批服务,即市民通过网站或手机终端上传申请资料及相关证件的扫描件,由受理部门相关人员进行网上审核,待网上审核通过后,由申请人携带相关资料及证件原件到服务窗口提交资料、查验原件,同时领取证照。社区治理包括人口管理、党建管理、社团志愿者管理和流动人口管理等。综合执法是指以网格化管理为基础的,包括市容管理、交通管理、市场监管、卫生计生执法、文化市场管理、国土资源管理、建设管理等方面的社区综合执法。
  公共服务包括智慧文化服务、智慧教育服务、智慧体育服务、智慧健康服务、智慧交通服务、智慧劳动保障就业服务、智慧养老助残服务、智慧科普等。
  商业服务包括吃、住、行、游、购、娱、健等及家政服务、职业介绍、邮政服务、物流快递、金融服务等;还包括获得实时的气象、空气污染、交通路况、停车场空位情况、车辆违章情况等资讯情况。所有的商业服务,居民均能通过智慧社区综合信息服务平台(包括智能终端)获得实时资讯、查询相关信息(包括服务商的网点分布、地址、联系方式、服务评价等情况)、进行预约和接受服务。
  小区管理服务包括民情互动、绿化保洁、设施设备维护维修、水电气通讯信息物业缴费服务、小区安保、门禁管理、家庭安居管理、天气预警、智能停车及小区便民店服务等。
  治安管控包括社区警务、重点人群管控、小区视频系统与公安天网实时共享、矛盾排摸调解、警民互动等。
  此外,上述各类服务项目,应同时具备向居民提供信息推送、实时查询、预约、视频通话等功能。
  (四)构建多元主体工作格局
  智慧社区建设要以“政府引导、企业主体、全社会共同参与”为原则。政府主要负责建设规划、规范标准、制度保障等顶层设计,统筹协调、财政支撑、综合信息服务平台建设、考核评估、参与主体准入与退出,政务服务、公共服务(可以购买服务的形式提供)的提供等事项。企业、社团则要发挥智慧社区建设和运营的主体作用,在基础设施建设、小区管理、商业服务等竞争性领域原则上交由通信运营商、软硬件提供商和应用服务商等负责,在社会管理、公共服务等领域则适当引入市场机制,以达到减轻政府成本、提高服务效率的效果。社区居民主要负责智慧社区建设工作的支持、监督与评价任务。从而形成政府、企业、社会共同参与智慧社区的建设、管理、运营、服务和监督的良好工作格局。
  (五)加强智慧社区人才队伍建设。
  在市级层面组建一支智慧社区建设专家团队,负责智慧社区的顶层设计、建设全过程指导、考核评估以及基层人员培训等工作。在社区层面,则通过引进智慧社区建设专业人才,加强现有社区居委会、网络化管理员、社区志愿者等的职业化、标准化培训等措施,逐步建立一支多层次、规模化、懂业务的智慧社区建设运营人才队伍。
  课题组成员:诸永刚(组长)、陆朝辉、陈展翼
  执笔:陆朝辉

 




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